Os meios de hospedagem do Brasil, como hotéis, pousadas, resorts, flats e hostels, terão que se adaptar às novas regras de entrada e saída de hóspedes estabelecidas pela Portaria nº 28/2025 do Ministério do Turismo. A norma, publicada em setembro e em vigor a partir da segunda quinzena de dezembro, padroniza a forma como devem ser informados os horários de check-in e check-out, assegura que a diária tenha duração de 24 horas, com até três horas destinadas à higienização do quarto, e reforça serviços mínimos de arrumação e troca de roupas de cama e toalhas.
Na prática, isso significa que os hóspedes terão garantida uma permanência mínima de 21 horas. Por exemplo, se o check-in começar às 15h, o check-out não poderá ser exigido antes do meio-dia. A medida vale tanto para hotéis de grande porte quanto para pequenas pousadas.
Para o advogado especialista em direito do consumidor, Daniel Feitosa Naruto, a medida representa um avanço nas relações entre hóspedes e estabelecimentos. “A nova portaria garante mais transparência e segurança ao consumidor. A diária passa a ter, de fato, 24 horas, com a possibilidade de o hotel reservar até três horas desse período para a limpeza do quarto, sem custo extra. Além disso, o hóspede tem direito a ser informado de forma clara sobre os horários de check-in e check-out já no momento da reserva”, explica.
Outro ponto de destaque é a obrigatoriedade de informar previamente, de forma clara, os horários e condições de hospedagem, tanto nos canais diretos quanto em agências de turismo e plataformas online.
O especialista destaca que a mudança atinge também pousadas e pequenos hotéis, que passam a ter mais responsabilidade na comunicação com os clientes. O descumprimento das novas regras poderá resultar em autuações por parte do Ministério do Turismo e de órgãos de defesa do consumidor. “Eles continuam tendo liberdade para definir seus próprios horários, mas agora precisam comunicar isso de forma transparente em seus canais de venda. A regra das “até três horas para a limpeza” exige planejamento, o que pode ser um desafio para estabelecimentos menores, mas ao mesmo tempo ajuda a reduzir conflitos, custos e padroniza expectativas”, completa.
Além das regras sobre permanência mínima e limpeza, o Ministério do Turismo também incentiva a adoção de tecnologias, como o pré-check-in digital por meio da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes eletrônica (FNRH Digital), já disponível, mas ainda de adesão facultativa.
Serviços como o Airbnb não entram na categoria oficial de meios de hospedagem, portanto, não precisam seguir diretamente as novas regras. Ainda assim, essas plataformas seguem submetidas às normas do direito do consumidor.
Naruto lembra que o consumidor deve acionar canais de defesa caso os estabelecimentos descumpram as novas exigências. “Se o hotel ou a pousada não cumprir a portaria, o primeiro passo é tentar resolver diretamente com o estabelecimento. Caso não haja solução, o consumidor pode registrar queixa no Procon e também acionar a ouvidoria do Ministério do Turismo. Persistindo o problema, o hóspede pode procurar o Juizado Especial Cível para pedir reembolso ou indenização. E quando o descumprimento foi repetido e atingiu muitos consumidores, o caso pode até chegar ao Ministério Público para medidas coletivas”, orienta.
Economia do setor hoteleiro
O setor hoteleiro tem peso relevante na economia brasileira e movimenta bilhões de reais por ano, impulsionado pelo turismo de lazer e de negócios. Segundo o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), estão previstos R$ 8,4 bilhões em investimentos até 2028, com a abertura de novos empreendimentos, em diferentes estados. Isso inclui 137 novos contratos de hotéis, somando cerca de 21.800 quartos.
Além disso, a taxa de ocupação registrou crescimento em 2024, puxada principalmente pelas regiões Norte e Nordeste, enquanto capitais e destinos turísticos registraram picos de quase 90% em feriados e grandes eventos. No Rio de Janeiro, por exemplo, a rede hoteleira registrou média de 87% de ocupação no período de carnaval, entre os dias 10 a 14 de fevereiro de 2024, superando o esperado. Algumas cidades do interior desse estado ultrapassaram 90% de ocupação.
De acordo com o Ministério do Turismo, entre 2023 e 2024, a diária média nacional subiu cerca de 10,6%, com destaque para a Região Norte (16,5%), seguida por Centro-Oeste (13,8%), Sudeste (10,9%), Nordeste (10%) e Sul (5,2%). A receita por quarto disponível (RevPAR) cresceu cerca de 11,9%.
